顾客是所有连锁门店生存的根本,对顾客进行服务和维护,形成长期、稳定的顾客成为很多连锁门店管理的重点内容。目前各行各业的连锁门店(特别是服装、餐饮、酒店等)常用并且有效顾客管理方式就是会员制,通过会员制将来门店消费或者没有来门店消费,但是属于门店潜在顾客的人员发展成会员,使会员成为门店长期、稳定,甚至忠诚的顾客,为门店形成持续的赢利来源。因此会员对于连锁门店具有非常重要的意义,连锁门店一定要对会员进行比较完善的管理,包括对会员的开拓和维护等。
一、会员开拓
目前门店会员的推广渠道可以分为以下几种,但不局限以下渠道,门店可根据自身条件开展更多推广方式。
对于新开业的门店,可以在开业前通过宣传推广的方式免费发放赠送卡,赠送卡持有人来门店消费后可成为会员。可安排工作人员到当地的商业街或者繁华地带发放宣传单,凭宣传单可在规定时间内到门店铺领取会员卡一张,或者在开业期间,发放代金劵,吸引顾客来办理会员卡
店内推广:鼓励顾客在店内消费一定的金额,从而发展成为会员。
店外推广:与门店周边区域的相关门店和单位进行联合合作,共同拓展会员,比如服装店可以和美发店、化妆品店、蛋糕店等联合,通过购买对方门店的产品互赠会员卡的方式拓展会员。对于企事业单位、政府机关、学校、银行、医院等,通过与相关负责福利方面的负责人的沟通,将其单位部分员工通过优惠办理的方式发展为门店的会员。
二、会员维护
为了使会员认可门店,重复购买和成为门店的忠诚顾客,门店尤其需要对会员进行维护。门店会员从入会时长和会员贡献程度可以分为三类:新会员、老会员、休眠会员,对不同会员,门店应该采用不同的维护方法,通过电话、短信、礼物等方式增进感情,促进会员重复消费。
新会员维护办法
(1)每周统计上周新增会员,根据新会员购买商品一周内维护的原则,安排本周需要维护的新增会员,核实会员信息,告之会员权益;
(2)电话回访时确定会员所购买商品的满意度,对购买场所和服务的满意度,有何意见和建议,并推荐新品或其它产品;
(3)新会员维护方式:
□电话:购买商品一周后对顾客进行回访,询问对产品的满意度和建议;
□短信:生日、节日、新品上市、促销活动等;
□礼品:顾客有不满意时可赠送小礼品。
老会员维护办法
(1)对老会员,根据会员的消费贡献可以分为三类,将消费金额排名前20%的会员作为A类(重点)会员进行维护;将消费金额排名为中间30%的会员作为B类(常来)消费会员进行维护;将消费金额排名后50%的会员作为C类(普通)会员进行维护。
(2)店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍,争取发展成为熟客。
(3)熟客选择时应遵循原则:
具有一定的消费能力
具有一定的交际能力,通过他/她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体
(4)熟客维护方式:
电话:每月定期进行电话沟通;
|