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收银员20个注意事项
  发表日期:2011年9月6日  共浏览18265 次      字体颜色:    【字体:放大 正常 缩小】 

    一,向客人收帐时怎么办? 
    (1)    向客人收帐时应讲究语言艺术,如:“XX先生(小姐),你的帐单已准备好了,如果方便的话现在结帐好吗?”“这是你的帐单共XX元,请过目。”接过客人的钱要当面点清,“这是XX元,”“这是找头XX元。” 
    (2)    收款后应向客人说:“多谢你的关照,欢迎下次再度光临。” 
    二、客人对帐单有异议时怎么办? 
    (1)    结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好,让客人能高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美。 
    (2)    当帐单取回来,我们要过目检查,发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算,当客人表示怀疑时我们应做解释。 
    (3)    一些房租外的费用(如长途电话、洗衣、饮料等等),客人往往容易忽略,特别是加急服务更要说明清楚,让客人明白所支出的费用是合理的。 
    (4)    帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意,并加以查核更正。
    三、客人对电话单收费提出疑问时怎么办?
    (1)    客人对电话单提出疑问,有的是对电话收费标准不太了解,我们应向客人做仔细说明。电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核,或让总机直接与客人说明。
    (2)    如由于工作不慎搞错时间,收费时,应向客人道歉,不管是哪个部门的过错,也不能互相埋怨或指责,要维持企业的声誉。
    四、客人要赠送礼品或小费时怎么办?
    (1)    有时,由于服务员服务周到、热情,深得客人的好感,客人往往喜欢赠送礼品或小费表示感激。遇到此事时,服务员首先要婉言谢绝,向客人表示不收礼品或小费原因(但语言不可过多)。
    (2)    如果实在推辞不下时,应暂时收下,并表示谢意。
    (3)    事后向上司讲明原因,做好登记以便统一处理。
    五、发现未付帐的客人已离开酒店怎么办?
    (1)    如果发现客人不付帐离开了酒店,应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明,请客人补付费用。如客人与朋友在一起,应请客人站到一边去,再将情况说明,这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
    (2)    如果我们不注意礼貌,粗声粗气地质问客人,有可能使客人反感而不承认,给工作带来更在的麻烦。
六、外汇付款的品种,客人要求付人民币时怎么办?
    (1)    如遇客人对付外汇品种要求付人民币,服务员应耐心向客人解释清楚,以取得客人谅解,或主动介绍类似人民币品种供客人参考。
    (2)    对个别无外汇付款的客人,应请示上司,不能采取硬收的办法。
    七、客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办?
    (1)    收银员应耐心给客人对帐,将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚,在客人面前逐一对帐,核算一次,有礼貌地向客人解释,不可有不礼貌的表情流露,结帐后要表示道谢。
    八、客人无欢迎卡,要求签单时怎么办?
    (1)    对长住客、重点单位接待的客人,餐厅是允许签单的,但必须持有欢迎卡。
    (2)    如客人无欢迎卡又要求签单时,服务员不能以生硬态度拒绝客人,应马上与总台联系、如查明客人确实属于接待的,应即给客人签单,如查明客人不属于接待的,应有礼貌地给客人解释,请客人自付。
    九、一外国客人入住酒店,但交订金时,却说身上没带足够的现金,其朋友晚上会带钱来,你怎么办?
    (1)    建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
    (2)    若无信用卡和旅行支票,可请其先交一部分订金],待其朋友到时再补足。
    (3)    对于少行李或无行李者,要注意其消费情况,防止逃帐。
    十、一客人入住嫌房价太贵,说前几次通过旅行社订房比这便宜,为什么不能按旅行社价格来收,你怎么办?
    (1)    门市价与旅行社的合同价是有区别的,旅行社与宾馆签有合同,每年为宾馆销售大量的房间,故有较大的区别。
    (2)    由于客人入住过多次,可视情给予一定的折扣。
    十一、一位以前逃过帐的客人又来入住酒店,你怎么办?
    (1)    请客人付清欠款再入住,但注意语言技巧。
    (2)    收取该客消费保证金。
    (3)    注意此客动向,防止再次逃帐。
    十二、如果客人认为帐单总数过多时,你怎么办?
    (1)    应感谢客人指出帐单中存在的问题。
    (2)    让客人稍等片刻进行查对。
    (3)    告知客人查核的结果。
    (4)  ]; 如果帐单的确有错,向客人表示歉意,并重新开单结帐。
    (5)    再次对客人表示感谢,保证下次不再会犯类似的错误。
    十三、如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币,你怎么办?
    (1)    向客人表示抱歉,并解释我们不可以接受这样的纸币,按照规定应交给银行处理。
    (2)    告诉客人验证假钞的方法,或将破损纸币拿给客人验证。
    (3)    帮助客人回忆假钞的来源,并报告给酒店有关部门。
    (4)    提醒客人收拿纸币时要特别小心,以免给自己带来不必要的麻烦。
    十四、当客人没有足够的钱结帐时,你怎么办?
    (1)    马上报告给自己的上司。
    (2)    告诉客人可以过一会儿或明天再来结帐。
    (3)    有必要时应记清楚客人的地址、电话号码、身份证。
    十五、如果客人使用旅行支票,你怎么办?
    (1)    在收兑支票时,应按一定程序办理,首先应检查支票,核对是否在本况换点所能兑换的范围内,有无区域,时间限制,写哪种货币。
    (2)    清点数额,与客人核对无误。
    (3)    让客人复签,客人要出示护照或其它身份证,并应在每张旅行支票的“复签栏”,复签栏与初签栏相符。
    (4)    要填制水单,应看清当日牌价,准确换算,扣除贴息,并将外币名称、金额、兑换章、应兑金额、护照号码填入水单。
    (5)    请客人在水单上签字,并写上房号,若客人对水单内容不太了解,应耐心解释。
    (6)    要检查复核,以免差错。
    (7)    核对无误后将人民币唱付给客人,并将外汇总换证明交给客人。
    十六、在收兑外钞时,你怎么办?
    (1)    首先应清点钞票,唱收客人欲兑换的外币金额。
    (2)    检查钞票,鉴别真伪及是否现行可兑换的外国货币。
    (3)    填制水单,看清当日牌价,准确换算,并将外币名称、金额兑换章、应兑金额填入水单。
    (4)    请客人在水单上签名,并写上房号。
    (5) 检查复核,以免差错。
    (6)    核对无误后将人民币唱付给客人,并将外汇兑换证明交给客人。
    十七、当需要开列收据时,你怎么办?
    (1)    填写好付款单位、公司、旅行社或客人的名称。
    (2)    注意收款金额的大小写。
    (3)    收款的种类。
    (4)    用途。
    (5)    收款日期。
    (6)    收款人或经手人签名。
    十八、当客人询问酒店所能接受的信用卡时,并用信用卡支付押金时,你怎么办?
    (1)    国内信用卡:长城卡、牡丹卡、建行卡、金穗卡、太平洋卡。
    (2)    外币卡:万事达卡、发达卡、维萨卡、运通卡、大来卡、JCB卡。
    (3)    使用信用卡时应查有效日期及信用卡是否酒店所接纳的信用卡。查止付名单辘咭,征信授权,核对签名。
    十九、如客人需使用保险箱时,你怎么办?
    (1)    先请客人填写登记卡,并在电脑上查房号与客人填写的是否一致。
    (2)    根据客人所登记时所需的大箱或小箱,确定所给箱号,取锁匙,并在登记卡上写上箱号,经手人签名,把卡按顺序放好。
    (3)    当客人要求开箱时,先把登记卡找出来,让客人签名,与原签核对无误后,方可开箱给客人,经手人要在卡上签名。
    (4)    当客人取消保险箱时,要求客人在卡的右下方签名,经手人也在右下方签名,写上日期及时间,并把卡放到已C/O的位置把锁匙放回原处。
    二十、特约商户向银行授权机构请求授权时,你怎么办?
    (1)    拨通电话向银行授权机构报告特约商户名称、编号。
    (2)    信用卡卡号。
    (3)    信用卡的有效期。
    (4)    持卡人的居民身份证号码。
    (5)    交易性质。
    (6)    购货或交易金额。
    (7) 遇到的何种问题。

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    甘肃银行混乱出内鬼 乱冻存款 活动干预司法公正去甘..详细内容
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