日本伊藤荣堂及7-eleven会长铃木敏文说7-eleven便利商店成功的四个原则：商品齐全，鲜度管理，清洁维护，亲切服务。这四点看上去非常简单，只有16个字。但是不论是商品齐全、鲜度管理、清洁维护还是亲切服务，这些要求在业内的大部分企业都往往会被重复的提及。

但是为什么7-eleven在坚持上述的四个原则之后在业内脱颖而出呢？

这个现象正是我们所要关注的：如何把简单的事情始终的贯彻下去，把一件平常的事情做到极至，这不是一件简单的事情。在上述的四个原则中，铃木敏文将商品齐全放在了第一位，而将商品新鲜程度、清洁和服务态度列为其次呢？

为什么对于一家面积100平方左右的便利店来说，商品齐全却是最为重要的呢？

铃木敏文认为：便利店的定位在于方便顾客，如果顾客在门店中无法选择和购买到自己需要的商品，便利店的便利的特点就无从谈起。一个商品不全的门店是难以吸引顾客光临门店的，也更难以在竞争激烈的商业环境中生存下去。因此，商品齐全就成为了7-eleven便利店的首要原则。

商品齐全，顾名思义，就是门店货架上的商品丰富，品类齐全。但是这里的“商品齐全”，并不是普通意义上的齐全。便利店的商品种类是有限的，一般的7-eleven门店的单品数量在3000种左右。如果你以家乐福综合超市的商品结构模式来衡量7-eleven品类结构，那肯定会在商品总数上有很大的差距。但是对于7-eleven来说，其商品齐全的标准是其根据消费者的基本需求设定的商品结构，以满足商圈的目标顾客群体的基本消费为目的，全面的陈列所有商品，避免每一种商品出现缺货现象。

那么，7-eleven是如何做好缺货管理的呢？

拒绝缺货，没有任何借口

铃木敏文告诫门店说：门店成功除了整齐清洁、态度亲切之外，如果这家店有其他商店没有的商品，或者同一种类的食品，味道却更胜一筹，更加新鲜的时候，就会让消费者觉得这家门店具有一定的魅力，所以并不是一年到头都要陈列同样的商品，就可以提升消费者对商品的忠实度。例如当台风到来造成停电，大家都需要蜡烛，其他门店没有货，只有7-eleven有，此时的购买情况自然就能给消费者留下深刻的印象，这个时候，就可以感觉到消费者对商品有忠诚度了。

然而，大部分的管理者的想法却往往和顾客背道而驰，例如：附近的商品缺货的时候，他们会认为自己的门店也缺货是情有可原，而无所谓。但是从顾客的立场来看，他们会认为“搞什么？7-eleven和其他的商店也是一样的嘛！”如此一来，就无法提升消费者对商店的忠诚度了。不管其他商店是否存在缺货现象，只要符合顾客需求的商品，7-eleven都尽量做到一应俱全。

对于一家便利店来说，维护客情关系是一个非常重要的事情，当7-eleven没有货，门店的服务人员应当怎么答复呢？“对不起，没有货了！”如果门市人员丢下这样一句话，就让顾客回去了，门店辛辛苦苦所建立起来的客户忠诚度和依赖关系都会随着顾客的离去而化为泡影。

这个时候，如果门市的人员说“我想您可以去XX商店，应该会有的。”顾客马上感觉到了亲切，这就是站在消费者立场替消费者着想，这句话也无形中将缺货所带来的损失减低到了最小。大部分的服务人员的心态模式却是不告诉顾客其他商店有货，让其他店也争取不到顾客，所以才会说一句话“对不起，没有货了”，就了结了。门店对于每一个顾客的态度都应当是友善和真诚的，凡事都要站在消费者的立场着想，这才是经商的基本原则。