服务规范奖惩细则_顾客服务超市管理__杭州商超主营：超市策划、超市管理、人员培训、委托管理、布局图制作等

服务规范奖惩细则

发表日期：2011年6月3日共浏览2239 次字体颜色：【字体：放大正常缩小】

门店服务规范

一、职业道德

1、接待顾客一视同仁，不以貌取人，做到主动、热情、耐心周到。

2、货真价实，明码标价，不出售假冒、伪劣商品，不随意涨价是。

3、发生差错（如货损等），主动道歉。

4、介绍商品要实事求是，不欺骗顾客。

5、认真贯彻药品安全法，杜绝变质、过期商品进入柜台。

二、职责范围

1、贯彻公司“服务大众健康，创造康乐生活”的经营理念，维护公司社会形象公众信誉，全心全意为顾客服务。

2、严格遵守公司各项规章制度，执行门店服务规范，努力提高服务质量，增加商品销售。

3、参加商品陈列、整理、上货、盘点以及营业现场的清洁工作。

4、维护正常营业秩序，按时交接班，爱护公司的一切设施。

5、听取顾客意见，收集商品信息及时反馈，钻研业务，提高技术，参加民主管理，提出合理化建议。每月将收集到的顾客及商品信息及时整理上报，以便于总部进行分析。

6、熟悉掌握公司每次活动的实施细则。

三、服务规范

1、上岗前自行检查发型、整理服装、服务证章的正确佩戴。

2、上岗后接受店长、助理、组长对仪容仪表检查。

3、发型健康大方，不染彩发。男营业员发不过领，不留胡须。女营业员前发不过眉，后发不披在肩上，不戴大耳环，不染有色指甲，淡装上岗，不佩戴戒指。

4、佩戴公司统一制作的服务证章，着公司统一标识上岗。未经批准，不允许穿厂家促销服装上岗。

5、营业中有事需离开岗位者，要向值班助理请假，经批准后方可离岗，回到岗位后及时销假。

四、服务标准

1、不准因结帐、点货、上货或其它原因不理睬顾客；

2、不准与顾客争吵，或讽刺、挖苦、辱骂顾客；

3、不准在营业现场坐、靠、趴、蹬营业设施或商品；

4、不准在营业现场吸烟、吃东西、干私活；

5、不准在营业场内存放私人物品及其它杂物；

6、不准带小孩或外部人员进入营业现场；

7、不准在上班时间会客、买东西；

8、不准聚堆聊天、嬉笑打闹；

9、不准随意泼水、扔果皮、纸屑等杂物；

10、不准酒后上岗，班前不准吃带异味食品；

11、不准接受顾客的礼品，婉言推辞不掉的，要请示领导处理；

12、不准厂家代表在营业厅停留时间不得超过三分钟；

13、不准抬高自已，贬低他人。

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